wennyaulia.com
Blog-nya Wenny. Wenny Aulia.
Setelah sebelumnya marak diberitakan di ranah perblogeran, kasus Ibu Prita yang harus mendekam di penjara akibat kritikan yang ia layangkan, akhirnya diangkat ke layar televisi. Lalu apa sebenarnya yang dapat dipelajari dari kasus ini?
Konsep Bisnis Jasa
Kotler (2009) menjabarkan empat karakteristik jasa yang membedakannya dengan produk, yaitu: intangiblity (tidak berwujud), inseparability (tidak dapat dipisahkan antara proses produksi dan konsumsi), perishability (tidak tahan lama, tidak dapat disimpan), dan variability (jasa yang disampaikan kepada konsumen sangat berbeda, tergantung dari orang yang menyampaikan).
Konsep bisnis yang menawarkan jasa/layanan (service) sebenarnya adalah “how to tangibilize the intangible” atau bagaimana membuat sesuatu yang tidak berwujud menjadi berwujud. Proses perwujudan ini bukanlah hal yang mudah. Mulai dari mendefinisikan keinginan dan kebutuhan abstrak seorang konsumen hingga pengelolaan variabilitas karyawan yang bertugas menangani konsumen. Ketika karyawan tidak mood bekerja atau sedang ada masalah, layanan yang dihasilkan bisa jadi sangat tidak baik. Karena itulah, diperlukan faktor-faktor lain yang digunakan untuk mendukung penciptaan jasa.
Untuk memperjelas, ambil contoh salon. Layanan yang diberikan adalah mewujudkan kecantikan atau kerapian bagi konsumen. Kecantikan atau kerapian merupakan sesuatu yang tidak berwujud. Untuk mewujudkannya, diperlukan produk-produk pendukung seperti gunting, sisir, alat-alat kecantikan, dan sebagainya. Namun, karena produk-produk tersebut tidak bisa secara otomatis melayani konsumen, diperlukan manusia yang akan memberikan apa yang diinginkan konsumen. Di sinilah faktor penting sebuah bisnis jasa. Bagaimana kapster melayani konsumen, apakah konsumen sebenarnya suka diajak bicara selama perawatan atau mereka justru ingin didiamkan saja, membuat konsumen merasa nyaman selama proses penciptaan jasa, bagaimana kapster dapat memahami model rambut seperti apa yang diinginkan konsumen dan kemudian mewujudkannya, dan lain-lain merupakan poin penting yang sebaiknya diperhatikan perusahaan.
Di sisi lain, banyak dari kita sudah memahami istilah customer relationship management, yaitu bagaimana menjadikan hubungan perusahaan-konsumen tidak hanya sekedar hubungan transaksional yang sekali transaksi selesai, tetapi menjadikan hubungan tersebut jangka panjang. Bagaimana agar konsumen merasa senang dan puas akan pelayanan yang diberikan, mereka mau kembali menjadi pelanggan di perusahaan tersebut, dan mau memberikan masukan mengenai layanan seperti apa yang sebenarnya mereka inginkan. Sekali lagi, dalam pembentukan ini, peran manusia sebagai penyampai jasa ke konsumen sangat dibutuhkan.
Bagaimana Sebuah Perusahaan Jasa (seharusnya) Beroperasi
Jaman sudah banyak berubah. Namun, yang pasti konsumen masih tetaplah raja. Konsumen tidak akan keberatan membayar tinggi bila memang pelayanannya sesuai atau bahkan melebihi ekspektasinya. Berhati-hati dalam melakukan promosi adalah poin penting yang harus dilakukan. Ketika promosi sangat jor-joran dan kemudian konsumen mendapati pelayanan yang dia dapat tidak se’jor-joran’ yang dipromosikan, sangat wajar jika konsumen kecewa.
Salah satu karakteristik jasa adalah variabilitas yang tinggi. Tingkat variabilitas yang tinggi dari bisnis berbasis jasa mengharuskan adanya kontrol kualitas yang ketat dari perusahaan pada para karyawan. Walau kondisi di lapangan bisa bervariasi, standar prosedur dalam melayani konsumen harus tetap jelas. Hal ini difungsikan agar para karyawan tetap memiliki batasan-batasan dalam memperlakukan konsumen.
Kesalahan merupakan hal umum yang terjadi dalam dunia bisnis. Akan tetapi, yang harus diperhatikan adalah bagaimana agar kesalahan tersebut dapat ditekan sedemikian rupa demi efektivitas dan efisiensi perusahaan. Ketika memang perusahaan melakukan kesalahan, tidak ada salahnya meminta maaf dan memberikan penjelasan (membuka komunikasi) dengan pihak konsumen. Hal tersebut justru akan menumbuhkan respek dalam diri konsumen terhadap perusahaan tersebut karena menunjukkan adanya tanggung jawab dan itikad baik dari perusahaan untuk menjaga hubungan dengan konsumen. Kritikan dari konsumen juga merupakan nilai plus yang dapat dipergunakan untuk membangun perusahaan (bahkan Starbucks pun meminta kritikan secara terbuka dari para pelanggannya di seluruh dunia). Namun, bila hal sebaliknya yang dilakukan, dampak sosial negatif yang besar justru akan muncul di masyarakat. Dan mengembalikan nama baik butuh usaha, biaya dan waktu yang tidak sedikit.
Bagaimana Konsumen (seharusnya) Bersikap
Era yang berlangsung saat ini sangat kompetitif. Tak jarang perusahaan menggunakan promosi yang agak berlebih demi menarik hati konsumen. Karenanya, menjadi konsumen sekarang harus lebih jeli. Konsumerism sejatinya bukanlah budaya yang buruk karena itu justru merupakan paham yang mengajarkan pada konsumen agar lebih pandai dan jeli memahami hak-haknya sebagai konsumen. Ada baiknya tidak segan bertanya dan mencari informasi mengenai layanan yang diberikan sebuah perusahaan. Dan ada baiknya meminta second opinion dari orang lain sebelum memutuskan mengkonsumsi jasa tersebut (misal diagnosa dari dokter lain).
Ketika apes mendapati perusahaan yang memberikan layanan buruk, menurut pendapat saya, tidak ada salahnya menyampaikan kritikan yang membangun. Jika langsung disampaikan pada perusahaan ternyata tidak mendapat tanggapan, tidak apa-apa juga menyampaikan di ruang publik. Hanya saja, pemilihan kata harus sangat diperhatikan sehingga kritikan yang disampaikan tidak terkesan emosional dan mudah diserang balik dari pihak perusahaan.
Dan terakhir, selalu ada jalan bagi suatu masalah. Selalu ada balasan pula bagi suatu perbuatan, entah itu perbuatan baik atau buruk. 
wennyaulia.com » Pegawe Resto nan Lebay
on June 3, 2009 at 2:40 am
[...] » [...]
Wempi
kalo wempi lebih suka berobat ke bidan/mantri/puskesmas. obat yang diberikan pas. kalo ekstrim bidan/mantri akan memberikan rujukan ke rs yang terpercaya.
itu kalo wempi sih…
bisa saja orang lain malah ada pengalaman buruk dengan bidan/mantri/puskesmas.
ethie
Becik ketitik ala kethara..
Tapi memang harus selektif memilih kata sebelum dibaca oleh semua, atau didengar oleh semua.. Apapun bentuknya, entah untuk pelayanan, kritikan, bahkan dalam hubungan pertemanan sekalipun.. (girlkiss)